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中消协民航局:航空正点率上升 投诉有所下降

2014-11-12 20:10:59

主持人:刚才也提到航班延误,一个告知的问题,大家的一些感受是,我一般都是在飞机上或者是到了机场以后,我才得到这个航班已经延误的通知,很多人觉得可能这一下也许就早到了好几个小时,很多人希望您能提前通知我,我再出发机场前就得到这个通知,这个航班延误两个小时,我可以推迟两个小时出发,可以在家里做点别的事情,为什么大家得不到这个提前的通知呢?

中消协民航局:航空正点率上升 投诉有所下降

李洪涛:我想消费者这个要求是不过分的,在可控的情况下航空公司是可以做到的,它没有做到,可能有各方面的原因,现在就我们的了解,这种航班延误或者是取消信息的告知,这样的服务已经有进步了。前些年我们接到的很大量的投诉是航空公司根本就不通知他,都是到机场才通知,随着我们航空公司追求服务质量的意识的提高,在行业监管的角度,民航局加大监管的力度之后,这种事先告知有很大的进步了。

现在我觉得消费者有时候没有得到告知,可能有两方面的原因,第一个原因他可能这个航班延误或者说取消的决策,航空公司可能做得比较晚,可能受各种方面,比如说天气原因,他事先并不知道事先要取消或者是要延误,可能在起飞前很短的时间之内,可能旅客已经到达现场了,航空公司才做出了取消和延误的决策。

这是一个原因。造成了可能航空公司只能在现场通知旅客,这是一方面的原因。

中消协民航局:航空正点率上升 投诉有所下降

另外一方面原因,刘总这边做的调查,也显示不是所有的旅客都通过航空公司直销的代理点或者是直营的网站买票,跟这个信息告知有什么关系呢?还是有很大关系的,我们的行业规范里面都要求旅客一定要留下真实的联系方式,基本上联系方式我们都尽量的要求旅客24小时,因为很有可能航班的变更的信息是在凌晨或者是深夜做出来的,为了尽早的通知大家,航空公司请消费者有效的联系方式。

如果大家是在代理点买的这个票,那么我们大家的联系方式是留给代理点的,航空公司是通过什么样的方式来通知这部分的旅客的,他是通过把这个航班延误或者是取消的信息告诉代理点,代理点再通知他的购票的旅客。

我们所了解的投诉里面有一部分的信息告知履行的不充分是代理点没有做到,我们现在在行业监管方面也要求行业代理点能够及时的做到,是有这方面的原因。

中消协民航局:航空正点率上升 投诉有所下降

主持人:刚才我们一直提到,一旦发生了延误而且时间比较长,而且是航空公司自身的原因有一个补偿,我了解到的补偿标准最低100元,最多能到票价的100%,这是一个标准。民航局实际上只是发了这样一个指导意见,各个航空公司不同去执行,比如说这个航空公司赔得特别少,那个赔得特别多,很多人说为什么不设一个统一标准呢?

李洪涛:我们的网友里面也有像“空中飞人”这样的旅客,大家可以到世界各地去旅行,大家的实践经验我想没有人能够告诉我,哪个国家是政府规定了补偿标准是多少,我们也是作了很多的调研和了解,也想知道,是不是哪个国家有这样的规定,我们至少能够参照一下,但是目前为止包括国际公约,包括各个国家的经济监管的法规,航空运输方面经济监管的法规没有一个国家是这样做的。

应该说他不是政府行业监管的责任,不允许他出法规性的东西。

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主持人:其实把这一部分交给航空公司自己来决定也是一个市场竞争,你的补偿标准高,也许他就愿意坐你的飞机了。

李洪涛:实际上这是一个双刃剑,补偿标准高,是不是意味着他的正常率就低,所以还不能单纯的说从谁的补偿标准高,我就坐谁的航班,应该说谁的正点率高,我坐谁的航班。这个情况可能站在不同的角度有不同的看法和认识。

主持人:刘主任在中消协的调查里面,消费者对这种赔偿标准,我刚才说到的100元到票价的100%中间有不同的标准,大家对这个标准的满意度情况是怎样的?

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刘建军:我们这个调查是这样的,得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度不是很高,40.2%的消费者表示满意,29.4%的消费者表示不满意,还有其余剩30.4%认为一般。应该说不到一半的人表示满意,一半多的人表示一般和不满意。

主持人:可能民航局是不是可以把最高标准再往上挪一挪?

刘建军:我刚才也想了想这个问题,各个航空公司,肯定你有自己的一个规定,这个规定要明示,不是到赔的时候我才说,我最低是多少。再一个明示以后你可以把自己的原因和理由阐述一下,为什么赔100,我是怎么计算出来的,或者说我不能拍脑门,他自己要明示,另外也应该把这个原因说一下,这样可能更好一点。

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李洪涛:刘主任讲得非常正确,民航局是要求他明示的,民航局也制订了内部的标准,我们希望强制要求他要明示,而且要加快日常的监管,看谁没有明示是不是有一定的手段和措施,去推动他去明示。

主持人:除了咱们在买机票的时候他可以做一些提示,是不是在登机牌上也可以明示一下。

李洪涛:明示的渠道是很多的,比如说网站,在售票的网站上,在现场,当然现场可能有一定的约束,您说的登机牌也是一个方面,实际上应该利用一切可能的条件和手段和渠道来让消费者知道他应该得到的信息,这也是民航局一再要求的,现在包括它的运输总条件,也是充分在网站上予以公示,包括售票阶段的客票的使用限制条件也应该在网站上予以明示,确实应该这样做。

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